Do gabinetu przychodzi pacjentka na pierwszą wizytę kontrolną i już od progu mówi:

Wie pani, ten jadłospis od pani to jest jakieś nieporozumienie. Po pierwsze umieściła tam pani takie produkty, których ja nie lubię i nie będę jadła, i mówiłam pani o tym na poprzednim spotkaniu, a w jadłospisie była na przykład papryka. Poza tym mówiłam pani, że nie mam za dużo czasu na gotowanie, a pani mi na przykład rozpisała kaszę jaglaną na śniadanie. Kto ma czas na takie rzeczy? Podobno układa pani menu indywidualnie, ale mam wątpliwości, bo chyba dostałam od pani po prostu gotowy wzór jadłospisu, który wysyła pani wszystkim pacjentom.

Tego rodzaju zastrzeżenia i niezadowolenie ze strony pacjentów mogą spotkać nawet najbardziej zaangażowanych i rzetelnych dietetyków. Do negatywnego komunikatu, takiego jak przytoczony powyżej, można odnieść się na różne sposoby, ale najbardziej typowe i automatyczne są dwie reakcje: obrona lub kontratak. Dietetyczka, która usłyszała od niezadowolonej pacjentki ciąg zarzutów, mogłaby zacząć się tłumaczyć, wyjaśniać, że pacjentka nie wspominała, że nie lubi niektórych produktów. Mogłaby też przejść do ofensywy i zacząć nauczać pacjentkę, że zdrowe odżywianie wymaga zmian, że pacjentka musi zmodyfikować swoje nawyki żywieniowe i np. przywiązywać większą wagę do samodzielnego przygotowywania posiłków. Jednak z dużym prawdopodobieństwem żadna z tych reakcji nie wpłynęłaby korzystnie na dalszą współpracę pań.

Możesz mieć rację lub relacje

W książce Kurs cudów* pojawia się następujące zdanie: „Wolisz mieć rację, czy być szczęśliwy? To ważna decyzja, którą musisz podejmować w każdym momencie życia. Jedno i drugie jednocześnie jest niemożliwe”. Wdawanie się w kłótnię lub udowadnianie swoich racji, jakkolwiek prawdziwe i sensowne by one były, nie zadziała na korzyść relacji. Nawet jeśli dietetyk zwycięży na argumenty i udowodni swój punk widzenia, z dużym prawdopodobieństwem przegra coś dużo ważniejszego − zaufanie pacjenta i dobrą relację z nim. Z kolei branie na siebie winy za niezadowolenie pacjenta może spowodować, że dietetyk poczuje się zniechęcony lub wręcz wrogo nastawiony do pacjenta. W tej sytuacji pacjent traci zaangażowanie i życzliwość dietetyka. Jak w takim razie reagować na roszczeniowe, atakujące wypowiedzi pacjenta?

*Schycman H., Kurs cudów, 2006.